Sono le dieci di sera e una cliente scrive alla tua parrucchiera su Instagram: «Sabato avete un posto per un colore?». Il messaggio resta lì fino a lunedì. Nel frattempo la cliente ha scritto a un altro salone, che ha risposto in dieci minuti. Con Instagram per attività locali succede spesso: si lavora molto su foto e storie, ma poco su ciò che accade dopo, cioè quando una persona interessata ti scrive in privato.

In questo articolo non parliamo di cosa pubblicare, ma di come gestire messaggi e commenti, così le richieste che arrivano dai social non si perdono.

Perché i messaggi si perdono

Quasi mai è disinteresse. Di solito le cause sono semplici:

• Le notifiche si mischiano a quelle personali e il messaggio del cliente passa inosservato.
• Le richieste arrivano fuori orario, quando sei in laboratorio, in cantiere o con le mani occupate.
• Su Facebook alcuni messaggi finiscono nelle «richieste» o nella posta secondaria e non si vedono subito.
• Non è chiaro chi se ne occupa: il titolare pensa che li guardi il dipendente, e viceversa.

Chi scrive in privato di solito ha già deciso di chiedere qualcosa di concreto: un prezzo, un orario, una disponibilità. Se non riceve risposta, passa al contatto successivo.

Come organizzarti, passo per passo

Non serve uno strumento complicato. Serve una routine piccola, che riesci a mantenere.

• Passa a un profilo professionale. Su Instagram e Facebook, la pagina aziendale (o il profilo professionale) ti dà strumenti in più, come le risposte salvate, cioè testi pronti che richiami con poche lettere.
• Metti tutto in un posto solo. L’app gratuita Meta Business Suite raccoglie in un’unica casella i messaggi di Facebook e Instagram, così non devi controllare due volte.
• Scrivi le risposte alle domande che ricevi di continuo: orari, indirizzo, come prenotare, se serve un appuntamento, se si può parcheggiare. Salvale e personalizzale con il nome della persona.
• Imposta un messaggio di benvenuto o di assenza. Basta una frase onesta, tipo: «Grazie per il messaggio! Rispondiamo entro la giornata lavorativa. Per urgenze chiama il numero in bio».
• Scegli due momenti fissi al giorno per guardare la casella, per esempio a metà mattina e a fine giornata, e decidi chi lo fa.
• Porta la conversazione dove lavori davvero. Se la richiesta è una prenotazione o un preventivo, indica il canale giusto: telefono, WhatsApp o modulo del sito, e non lasciare che tutto si risolva a colpi di messaggi.

Esempi per settori diversi

Le domande cambiano da attività ad attività, quindi anche le risposte pronte.

Una palestra riceve spesso «Posso fare una prova?». Conviene avere una risposta che spieghi come funziona la prova, cosa portare e come fissarla. Uno studio dentistico riceve domande sui costi: non puoi dare un prezzo senza visita, ma puoi rispondere che la prima visita serve proprio a valutare il caso e indicare come prenotarla. Una toelettatura viene contattata per le disponibilità: una risposta salvata con i giorni di lavoro, la durata media di un appuntamento e cosa serve sapere sul cane (taglia, pelo) fa risparmiare molti scambi.

Un’officina riceve foto di spie accese o di un danno: rispondi che dalla foto non si può fare una diagnosi seria e proponi di passare o di chiamare. Un negozio riceve «Avete ancora quel prodotto?»: rispondere con una foto aggiornata e la disponibilità vale più di mille post. Un ristorante viene contattato per i tavoli di gruppo: una frase che spiega a chi rivolgersi evita malintesi.

Anche i commenti sono clienti

Chi commenta un tuo post è visibile a tutti, e anche la tua risposta lo è. Rispondi con il nome della persona, in modo breve e cordiale. Se la domanda è semplice («A che ora chiudete?»), rispondi lì; se serve un dato personale, invita a scrivere in privato. Se arriva una critica, non cancellarla di fretta e non rispondere d’impulso: ringrazia, riconosci il problema se c’è e proponi di sentirvi direttamente. Cancella soltanto insulti o spam.

Errori comuni da evitare

• Rispondere con un freddo «Info in privato» senza dare nemmeno una parte della risposta.
• Usare risposte automatiche così lunghe che nessuno le legge, o promettere tempi che poi non rispetti.
• Lasciare orari e telefono diversi tra Instagram, Facebook e Google: il cliente si confonde e sbaglia strada.
• Dare prezzi o diagnosi a caso nei messaggi, quando servirebbe una visita o un sopralluogo.
• Usare i messaggi per scrivere a chi non te l’ha chiesto: le piattaforme hanno regole precise e non è un modo corretto di fare promozione.
• Non controllare mai la cartella delle richieste di messaggio.

In sintesi

• Molti clienti ti scrivono in privato prima di chiamare: è un contatto da trattare come una telefonata.
• Un profilo professionale e una casella unica rendono tutto più semplice da seguire.
• Poche risposte salvate, scritte bene, coprono la maggior parte delle domande ricorrenti.
• Due controlli fissi al giorno e una persona incaricata valgono più di mille buoni propositi.
• Commenti e critiche si gestiscono con calma, in modo pubblico e cordiale, portando i dettagli in privato.
• Orari, indirizzo e contatti devono essere uguali ovunque.

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Foto: Surprising_Media su Pixabay